Obblighi informativi per l’ecommerce. Quali sono?

Nel nostro precedente articolo – Conosci la normativa per aprire un e-commerce? – abbiamo analizzato da un punto strettamente legale/amministrativo i passi da compiere per l’apertura di un negozio on-line.

Ora, in questo articolo vedremo da vicino quali devono essere i contenuti informativi che devono essere presenti nell’e-commerce. Attenzione, non parleremo di cosa vendere e/o come vendere ma analizzeremo le informazioni che, per legge, dobbiamo fornire agli utenti… parleremo degli obblighi informativi. È un argomento molto importante che i “meno professionisti” facilmente ignorano con tutte le conseguenze del caso.

I vari tipi di e-commerce

Prima di procedere nel descrivere gli obblighi informativi dobbiamo fare una distinzione tra due tipologie di negozi on-line. Bisogna distinguere tra e-commerce B2B e B2C. Alcune informazioni sono comuni ad entrambi i tipi di e-commerce, altre sono previste solo per il B2C.

E-commerce B2C – Business to Customer

Con il termine Business to Consumer, abbreviato in B2C, si indicano le relazioni che un’impresa commerciale detiene con i suoi clienti per le attività di vendita e/o di assistenza. Questa sigla è utilizzata soprattutto quando l’interazione tra impresa e cliente avviene tramite internet, ovvero nel caso del commercio elettronico.

E-commerce B2B – Business to Business

Il termine Business to Business, indicato con B2B, in italiano commercio interaziendale, viene utilizzato per descrivere le transazioni commerciali elettroniche tra imprese.

Per comodità di lettura, quando parleremo dei vari tipi di shop on-line utilizzeremo gli acronimi sopra indicati.

Come devono essere fornite le informazioni per il consumatore/azienda?

Come sempre, o meglio come dovrebbe essere, le informazioni devono essere fornite in modo chiaro, semplice e comprensibile… soprattutto gli obblighi informativi. Da non sottovalutare la questione degli aggiornamenti delle informazioni. Per non avere problemi è sempre meglio tenere gli obblighi informativi i più aggiornati possibile.

B2B e B2C: quali gli obblighi informativi da fornire

Sul portale devono essere accessibili in modo semplice e veloce le seguenti informazioni:

• il nome, la denominazione o la ragione sociale;
• il domicilio o la sede legale;
• i contatti (i contatti non devono obbligatoriamente corrispondere a un numero di telefono. Si può infatti predisporre un form di richiesta di informazioni cui rispondere via mail);
• il numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA, o al registro delle imprese;
• se l’attività sia soggetta a concessione, licenza od autorizzazione: gli elementi che le individuano, nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza;
• la partita IVA o altro codice identificativo;
• i prezzi e le tariffe dei diversi servizi forniti, indicati in modo chiaro ed inequivocabile ed evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi da specificare
• l’indicazione delle attività consentite all’utente e gli estremi del contratto qualora un’attività sia soggetta ad autorizzazione o l’oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto di licenza d’uso

Se l’e-commerce è esercitato da una società di capitali

le informazioni da fornire sono:

• la sede della società;
• l’ufficio imprese presso il quale è iscritta la società ed il numero di iscrizione;
• il capitale sociale quale effettivamente versato e quale risultante dall’ultimo bilancio;
• che la società è in liquidazione qualora lo sia
• il fatto che la società ha un unico socio

Le informazioni da fornire prima che l’utente inoltri l’ordine

Lo shop on-line deve fornire questi elementi in modo chiaro e, ovviamente, comprensibile:

• le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
• il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;
• i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;
• gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;
• le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano;
• l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie.

Le informazioni da fornire dopo che il cliente ha inviato l’ordine

Il venditore deve inviare la conferma di aver ricevuto l’ordine. Questa conferma deve contenere un riepilogo delle condizioni generali applicabili al contratto, le informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio e l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e delle tasse applicabili.

Ulteriori obblighi per il B2C

In caso di e-commerce B2C, ci sono ulteriori obblighi da osservare, oltre a quelli indicati sopra:

Direttamente prima che il cliente inoltri l’ordine

Il venditore deve comunicare all’utente queste informazioni:

• le caratteristiche principali del bene o del servizio;
• il prezzo compreso di imposte e le spese di spedizione;
• la durata del contratto o, se a rinnovo automatico, le condizioni per recedere dal contratto;
• la durata minima degli obblighi del consumatore a norma del contratto, se applicabile.

Il pulsante per inviare l’ordine

Il pulsante su cui cliccare per inviare l’ordine deve riportare in modo facilmente leggibile e in modo inequivocabile che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il venditore. In caso contrario, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.

Il link alla piattaforma ODR

Sul sito deve essere presente il link alla piattaforma ODR creata dall’Unione Europea. Anche in questo caso il link deve essere facilmente raggiungibile ed accessibile.

ODR sta per Online Dispute Resolution (ossia, risoluzione online delle controversie).
La piattaforma è un sito gestito dall’Unione Europea. Attraverso questo sito il consumatore che ha acquistato online un bene od un servizio e che per qualche è insoddisfatto dell’acquisto può presentare un reclamo.
In seguito al reclamo si avvia una procedura che ha lo scopo di trovare una soluzione amichevole alla controversia tra consumatore e venditore.
Per il venditore non è obbligatorio aderire a questa procedura.

Quando si perfeziona il contratto di vendita tra e-commerce cliente

È importante stabilire il momento in cui nasce il contratto tra il venditore ed il cliente. È un momento importante perché da qui sorgono a carico del venditore alcuni obblighi.
Come stabilire nelle condizioni generali di vendita il momento in cui nasce il contratto?

Cerchiamo di spiegarlo tramite alcuni esempi:

Esempio 1
Il contratto è perfezionato nel momento in cui ricevi la richiesta dell’ordine inviata dal cliente.
Possibili rischi:

• il prodotto non è disponibile in magazzino e non si riesce ad evadere l’ordine. Il venditore è comunque vincolato nei confronti del cliente;
• nello shop on-line è riportato un prezzo errato – ad esempio, inferiore a quello reale – di un prodotto. Il venditore è vincolato al prezzo che appare sul sito;
• non si stabilisce che il prodotto può essere comprato solo inviando l’ordine tramite il sito. Il venditore corre il rischio di essere vincolato ad ordini fatti da clienti anche soltanto via mail.

Esempio 2
Il contratto è perfezionato nel momento in cui si invia al cliente la mail di conferma dell’ordine.
In questo modo, se si riceve un ordine relativo ad un prodotto non disponibile, si può avvisare il cliente chiedendogli se conferma comunque l’ordine o se preferisce revocarlo.

Il contratto di vendita: le clausole vessatorie

Le clausole cosiddette vessatorie, sono clausole contrattuali che risultano gravose per il cliente e lo mettono in una situazione di particolare svantaggio rispetto al venditore.
La legge elenca le clausole che possono essere vessatorie e fa una distinzione tra B2B e B2C.

Devi fare attenzione a queste clausole perché:

• la legge dice che queste clausole sono valide solo in presenza di determinate condizioni: se non ci sono queste condizioni le clausole non hanno alcun effetto verso il cliente;
• in caso di e-commerce B2C le associazioni dei iconsumatori e le camere di commercio possono chiedere al giudice di inibire l’uso di queste clausole ed il giudice può anche ordinare la pubblicazione del suo provvedimento sui giornali
• in caso di e-commerce B2C anche l’Antitrust può dichiarare vessatorie le clausole e ordinare al venditore di pubblicare il suo provvedimento sul sito internet.

Le clausole vessatorie nel B2C

Sono quelle clausole che determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi che derivano dal contratto. Sono elencate nell’art. 33 del codice del consumo.
Questo elenco non è esaustivo: il consumatore può agire per fare accertare la vessatorie anche di clausole non contenute in questo elenco, purché comportino uno squilibrio significativo tra le parti del contratto.

Sono le clausole che hanno per oggetto, o per effetto, di:

• Escludere o limitare
  • la responsabilità del venditore in caso di morte o danno alla persona del consumatore, risultante da un fatto o da un’omissione del venditore;
  • le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del venditore o di un’altra parte in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del venditore;
  • l’opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del venditore con un credito vantato nei confronti di quest’ultimo;
  • l’opponibilità dell’eccezione d’inadempimento da parte del consumatore.
• Prevedere
  • un impegno definitivo del consumatore mentre l’esecuzione della prestazione del venditore è subordinata ad una condizione il cui adempimento dipende unicamente dalla sua volontà;
  • l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto;
  • l’alienazione di un diritto o l’assunzione di un obbligo come subordinati ad una condizione sospensiva dipendente dalla mera volontà del venditore a fronte di un’obbligazione immediatamente efficace del consumatore. È fatto salvo l’art. 1355 del codice civile.
• Consentire al venditore di
  • trattenere una somma di denaro versata dal consumatore se quest’ultimo non conclude il contratto o recede da esso, senza prevedere il diritto del consumatore di esigere dal venditore il doppio della somma corrisposta se è quest’ultimo a non concludere il contratto oppure a recedere;
  • recedere da contratti a tempo indeterminato senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa;
  • modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso;
  • aumentare il prezzo del bene o del servizio senza che il consumatore possa recedere se il prezzo finale è eccessivamente elevato rispetto a quello originariamente convenuto;
  • sostituire a sé un terzo nei rapporti derivanti dal contratto, anche nel caso di preventivo consenso del consumatore, qualora risulti diminuita la tutela dei diritti di quest’ultimo.
• Stabilire
  • un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione;
  • che il prezzo dei beni o dei servizi sia determinato al momento della consegna o della prestazione;
  • come sede del foro competente sulle controversie località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore.
• Imporre al consumatore in caso di inadempimento o di ritardo nell’adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d’importo manifestamente eccessivo.
• Sancire a carico del consumatore decadenze, limitazioni della facoltà di opporre eccezioni, deroghe alla competenza dell’autorità giudiziaria, limitazioni all’adduzione di prove, inversioni o modificazioni dell’onere della prova, restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti con i terzi.
• Limitare la responsabilità del venditore rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l’adempimento di tali obbligazioni al rispetto di particolari formalità.
• Riconoscere al solo venditore e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto, nonché consentire al venditore di trattenere anche solo in parte la somma versata dal consumatore a titolo di corrispettivo per prestazioni non ancora adempiute, quando sia il venditore a recedere dal contratto.
• Riservare al solo venditore il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d’interpretare una clausola qualsiasi del contratto.

Le clausole vessatorie nel B2B

Queste sono le clausole che stabiliscono a favore del venditore:

• limitazioni di responsabilità;
• facoltà di recedere dal contratto o di sospenderne l’esecuzione.

Mentre a carico del cliente definiscono:

• decadenze;
• limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti coiterzi;
• tacita proroga o rinnovazione del contratto;
• clausole compromissorie o deroghe alla competenza dell’autorità giudiziaria.

Quando sono valide le clausole vessatorie inserite nelle condizioni di generali di vendita?

Le clausole vessatorie, per poter avere effetto nei confronti del cliente, devono essere “specificatamente approvate per iscritto”. Ciò per richiamare l’attenzione del cliente sul significato di una determinata e specifica clausola a lui sfavorevole. Nei contratti cartacei il cliente sottoscrive le clausole vessatorie in maniera specifica e separata dal resto del contratto.

E per un portale web? Escludendo, per motivi di praticità, la firma digitale, al momento non esiste una soluzione sicura al 100% dal punto di vista legale. L’unica possibilità per cautelarsi è quella di fare approvare separatamente le clausole vessatorie con un secondo click (ossia, prevedere una seconda checkbox da spuntare) rispetto a quello con cui si approvano le condizioni generali di vendita.

Questa soluzione però non è ancora del tutto condivisa dai giudici italiani.

Il diritto di recesso

È il diritto del cliente di sciogliere il contratto senza la necessità di avere il consenso del venditore.

Il cliente può recedere:

• entro 14 giorni a partire dal giorno in cui entra in possesso del bene;
• entro 14 giorni + 1 anno se il venditore non informa il cliente sul suo diritto di recesso. Se però entro i 12 mesi il venditore informa il cliente sul diritto di recesso, allora il cliente può recedere entro 14 giorni dal giorno successivo a quello in cui ha ricevuto le informazioni.

Come funziona il diritto di recesso?

1. Il cliente comunica al venditore la sua decisione di recedere dal contratto.
Può comunicarlo ad esempio con una mail, tramite un form presente sul sito o usando il modello prestampato allegato al codice consumo. Il cliente non deve fornire alcuna motivazione al venditore e non deve sostenere costi diversi da quelli di spedizione del reso. Il prodotto può essere stato usato dal cliente.

2. Il venditore deve rimborsare la somma.
Il rimborso deve essere fatto senza ritardo e comunque entro 14 giorni dal giorno in cui il venditore è stato informato della decisione del cliente di recedere, mediante lo stesso mezzo di pagamento usato dal cliente, senza addebitare al cliente alcuna spesa per il rimborso. Il venditore può trattenere il rimborso fino a che non abbia ricevuto indietro i beni o il cliente non abbia dimostrato di aver spedito la merce e sempre salvo che il venditore si offra di ritirare esso stesso i beni.

Il rimborso comprende anche le spese di consegna sostenute dal cliente al momento dell’acquisto. Il venditore non deve rimborsare eventuali costi supplementari: ad esempio se il cliente ha scelto un metodo di consegna diverso da quello meno costoso offerto dal venditore.

3. Il cliente deve restituire i beni entro 14 giorni da quello in cui ha comunicato al venditore di voler recedere. Le spese per la restituzione del prodotto sono a carico del cliente a meno che il venditore non abbia deciso di sostenerle o non abbia informato il cliente che le spese sono a carico del cliente.

Quando è escluso il diritto di recesso

Il diritto di recesso è escluso rispetto a:

• la fornitura di beni:
  • confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
  • che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
  • sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
  • che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni.
• la fornitura di:
  • bevande alcoliche, il cui prezzo sia stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita, la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il cui valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono essere controllate dal venditore;
  • registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna;
  • giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;
  • contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del cliente e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso;
  • alloggi per fini non residenziali;
  • beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni nel mercato finanziario che il venditore non è in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo di recesso.
• il trasporto di beni
• i servizi di:
  • noleggio di autovetture;
  • catering o i servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici
• i contratti:
  • in cui il cliente ha specificamente richiesto una visita da parte del venditore per effettuare lavori urgenti di riparazione o manutenzione. Se, in occasione di tale visita, il venditore fornisce servizi oltre a quelli specificamente richiesti dal cliente o beni diversi dai pezzi di ricambio necessari per effettuare la manutenzione o le riparazioni, il diritto di recesso si applica a tali servizi o beni supplementari;
  • conclusi in occasione di un’asta pubblica;
  • di servizi dopo la completa prestazione del servizio se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del cliente e con l’accettazione della perdita del diritto di recesso a seguito della piena esecuzione del contratto da parte del venditore.

La garanzia di conformità

La garanzia è uno strumento previsto dalla legge a tutela del cliente in caso di acquisto di un prodotto che sia difettoso, malfunzionante o che non sia conforme all’uso dichiarato dal venditore o all’uso per il quale quel bene è generalmente destinato.

Il ruolo del venditore

Il venditore ha l’obbligo di consegnare beni che siano conformi al contratto di vendita. Il cliente può far valere i propri diritti contattando direttamente il venditore del bene, anche se quest’ultimo sia un soggetto diverso dal produttore.

Quando scade la garanzia

La garanzia legale di conformità opera se il difetto del prodotto si manifesta entro 2 anni dalla consegna del bene e se il cliente, entro 2 mesi dalla scoperta del difetto, lo denuncia al venditore.

I diritti del cliente

Il cliente ha diritto ad ottenere senza spese:

• la riparazione o sostituzione del prodotto oppure
• la riduzione del prezzo oppure
• la risoluzione del contratto.

La consegna del prodotto

La consegna deve avvenire entro 30 giorni dalla data in cui il contratto è concluso, a meno che nel contratto sia indicato un termine diverso.

Cosa accade se non viene rispettato il termine di consegna?

In caso di mancata consegna nel termine previsto, il cliente invita il venditore a consegnare il bene entro un termine supplementare che sia appropriato alle circostanze. In caso di mancata consegna nel termine supplementare il cliente può sciogliere il contratto e ottenere il risarcimento del danno.

Il cliente non deve richiedere il termine supplementare se:

• il rispetto del termine originario previsto per la consegna era essenziale, considerate le circostanze in cui è stato concluso il contratto;
• il cliente, prima di concludere il contratto, aveva informato il venditore che la consegna entro una determinata data era per lui essenziale.

Controversie

In caso di controversie tra il venditore ed il cliente che sia qualificabile come “consumatore”, la competenza territoriale inderogabile è del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se questo luogo è in Italia. Eventuali clausole difformi sono da ritenere inefficaci.

La privacy

L’argomento, davvero molto ampio, richiederebbe una trattazione a parte. Certamente due sono le cose a che non devono mancare all’interno del sito internet, vediamo quali sono anche se verranno trattati in modo molto veloce e semplicistico.
Sul sito non deve di certo mancarare l’informativa estesa ed il banner, ben visibile, relativo ai cookies.

Se si ha la necessita, e diciamo che c’è, di fare marketing online (invio newsletter, retargeting ecc.) va rispettato quanto previsto dal GDPR e dai provvedimenti del Garante della Privacy.

Da quanto scritto, un po’ lungo lo so, è evidente come sia importante nella realizzazione di un e-commerce non solo il “tecnicismo” ma anche la conoscenza delle leggi che solo un vero professionista può dare. GLi obblighi informativi possono evitare problemi sia al venditore che al cliente, conoscerli quindi diventa indispensabile.

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